La empatía es la capacidad de poder ponerse en los zapatos del otro.
Un desafío que a cada nueva generación, parece volverse más difícil.
En una era de gran “despersonalización”, donde todo se aborda de manera impersonal, automática, y digital, el trato personal, el buen servicio, puede ser la única herramienta que haga la diferencia en el pujante mercado de los hoteles.
Hoy en día, para poder tener una chance de permanecer competitivos en el mercado hotelero, un empresario tiene que pensar en posicionar su hotel dentro de la jungla de ofertas que los clientes pueden encontrar en la web.
Necesita confiar esa batalla a un buen Channel Manager que mantenga actualizada su oferta, que le avise cuando su precio esté desfasado del resto, y que le asegure presencia en las principales “vidrieras digitales” donde los hoteles pelean cada reserva con uñas y dientes.
Necesita tambien una pagina web vistosa, ágil, que le entregue al cliente la información necesaria en el menor tiempo posible, y sobre todo, que genere interés.
La página web tiene acaso segundos para lograr que el cliente empiece a imaginar sus vacaciones desde nuestro hotel, y no desde otro.
Luego, si logramos despertar ese interés, el cliente querrá hacer su reserva, querrá que el tiempo dedicado a tener que pagar por algo, se reduzca al mínimo.
Ahí es donde entra a jugar un motor de reservas eficiente, simple y rápido que asegure que la operación comercial se cierre aún antes de que el cliente arme su primera valija.
Por último, y no menos importante, un PMS que asegure que todo esté previsto. Desde el arreglo de una ventana, hasta la limpieza de un baño, el hotel de hoy necesita que nada esté librado al azar.
Ahora bien, es importante tener en cuenta lo siguiente. Toda inversión en recursos y en profesionalismo, pueden caer en saco roto si el huésped siente que no fue tratado con cortesía y respeto.
¿Que rol cumple la empatía en todo esto? Todos los pasos previos pueden aún llevarnos a un fracaso, si no prestamos atención al más importante de todos los factores: El servicio.
Hasta aquí, el cliente fue llevado hasta la puerta de nuestro hotel de manera automática, impersonal, simple.
Pero a partir de aquí, será nuestro equipo el responsable de convertir un cliente nuevo, en un cliente asiduo, que vuelva de sus vacaciones hablando tan bien de la experiencia y del descanso, como de nuestro hotel.
El buen servicio parte de la empatía, porque es la que genera respeto, cortesía, buenos modales.
Prestar sincera atención a los problemas que puedan surgir para nuestro cliente, y ofrecer honestamente una solución.
No apurarse a echarle la culpa al clima, a la economía, a un proveedor, o a cualquier cosa que nos libre de la responsabilidad de resolverlo.
El cliente ha depositado en nuestras manos su tiempo libre, quiere descansar de sus tareas, y creyó que nosotros somos los indicados para velar por ese tiempo libre.
Tenemos que honrar esa creencia con profesionalismo, con seriedad en el servicio, y sobre todo, con empatía. El buen servicio no es garantía de éxito, sin embargo, el mal servicio, es garantía de fracaso.
Estas reflexiones, que parecen básicas, parecieran no serlo cuando vemos cada vez con mayor frecuencia, que el servicio que se nos presenta como clientes es ineficiente y poco profesional.
Desde el tono de voz de una recepcionista que pareciera querer decirnos que está harta de su trabajo, hasta un mozo que atiende nuestro pedido mirando un televisor.
Y también llegando al otro extremo, como los encargados de recibir reclamos vía telefónica, que nos hacen desear seguir discutiendo con una máquina, y no con ser humano.
Buscar genuinamente una solución frente a un problema planteado, siempre con buen
humor, siempre tratando de hacer sentir que el problema del cliente, es también nuestro problema.
La contienda no está ganada solo porque el cliente ha ingresado al hotel. La contienda estará ganada cuando el cliente quiera volver.
Pero en esto hay que ser claro.
Ser servicial no implica que nos denigremos, que aceptemos faltas de respeto, o que entendamos el servicio al cliente como una cuestión rayana con la esclavitud.
Esa percepción del servicio parte de una concepcion erronea, ya sea del empleado que se arrastra para satisfacer al cliente, como del cliente, que tiene malos modales a la hora de pedir algo.
Son concepciones equivocadas que no parten de la empatía, sino de pensar que el que presta un servicio, de alguna manera, es menos que aquel que lo recibe.
La empatía es la única y firme guia para ofrecer siempre, un servicio profesional.
