La industria de “comprador misterioso” en Estados Unidos se estima que tiene un tamaño de más de un billón de dólares.
Son contratados por el negocio con el fin de evaluar los servicios de la propia empresa y proveer datos para el mejoramiento de la calidad y optimización de servicios.
El problema que brinda este fenómeno es que los hoteles se enfocan en cumplir con un listado de requerimientos… ¡No dependas de esto!
Esta estandarización asume que todos tus huéspedes necesitan los mismos servicios; cosas que serían útil para el huésped visitando por primera vez, pero redundante y fastidioso para el que tiene mucha experiencia.
Por ejemplo, los viajeros de negocios no necesitan que les muestren los servicios del cuarto y hotel, prefieren tener su maleta rápido y que lo dejen a solas.
Las 4 Claves para proveer un Servicio Fenomenal son:
Investigación: Averigua las necesidades del individuo.
Segmentación de clientes: Hombre, mujer, negocios, familia, etc.. Crea un perfil de las preferencias de cada tipo de cliente y guardalos en una base de datos.
Comunicación: Contrata a empleados curiosos que dialoguen con los huéspedes para hacer preguntas y escucharlos. «¿Que te trae al hotel?» «¿Qué podemos hacer para que estés más cómodo?»
Observación: Anote situaciones relevantes que ocurran con el individuo para añadirlas al perfil. Por ejemplo, tener fijador de pelo disponible para las damas.
Cuento corto, acuerdate que los mejores servicios son personalizados.
*El Artículo original, en inglés, se encuentra en –> Link