Las agencias de viajes online (OTA´s por sus siglas en inglés) son consideradas, casi de forma unívoca para el sentido común de los hoteleros, como el canal de ventas de internet desde el cual reciben la mayor cantidad de reservas.
En algunos casos, esto lleva a una verdadera adoración ciega de ciertas agencias y portales, que impide realizar un análisis inteligente y serio del negocio hotelero, llevando a perder valiosas oportunidades para ampliar la rentabilidad.
Sin caer en una demonización de la OTA´s, lo cual tampoco es inteligente, los hoteleros tienen que saber que pueden y deben llevar adelante una estrategia de ventas diversificada, que además de sumar agencias que apunten a diferentes segmentos del mercado, también apunte como objetivo supremo la venta directa.
Apostar el resultado de un negocio a un único canal de venta puede ser extremadamente peligroso ya que lo coloca en una posición vulnerable.
¿Qué ocurriría si dicho canal cambia sus condiciones económicas?
¿Y si privilegia a hoteles de la competencia? ¿Y si cambian las tendencias en el mercado? No sólo no es bueno depender de un único jugador que controle nuestro negocio, sino que también podemos estar perdiendo otras oportunidades tan o más atractivas aún.
Otra perspectiva (y algo que los hoteleros no tienen en cuenta)
Es necesario dar lugar a otra perspectiva, que considere a las OTA´s no sólo como un canal de ventas mágico y todopoderoso, sino que las considere también como un lugar en el que los huéspedes se inspiran, realizan búsquedas e investigaciones en el proceso de compra… sin que esto implique necesariamente reservar dentro de ellas.
¿Cómo impacta esto para los hoteles?
Uno de los efectos positivos de estar enlistados en las OTA´s (y que muchos hoteleros no saben) es que pueden captar un porcentaje atractivo de reservas en su propio sitio web gracias a las visitas de huéspedes que llegan desde las páginas de las agencias.
¿Cómo funciona esto?
Un porcentaje significativo, superior al 50%, de viajeros que buscan hoteles en los sitios de las agencias de viajes, luego se dirigen hacia las páginas web de los propios hoteles con el objetivo de buscar más información y chequear si pueden obtener mejores precios.
Es decir, los hoteles pueden capitalizar en su favor una parte para nada despreciable de huéspedes que primeramente visitaron el website de una OTA.
Un proceso complejo
En el proceso de compra, que puede durar 45 días o más, el viajero no consulta únicamente el sitio de las OTA´s de “cabo a rabo” sino que realiza múltiples búsquedas en distintos sitios.
Obviamente que los portales de las OTA´s ocupan un lugar privilegiado y preponderante, pero el propio sitio web del hotel puede y debe ocupar un lugar atractivo para que ese huésped potencial reserve de manera DIRECTA.
En relación a esto último, está claro que si la página web fue hecha hace varios años con un diseño obsoleto, no tiene imágenes que atraigan la atención del huésped, no funciona en dispositivos móviles y carece de tecnología que permita convertir las visitas en reservas con confirmación instantánea, las posibilidades de ganar ventas de forma directa decrecerán enormemente, y la porción de ingresos por reservas que se lleven las OTA´s será mayor, con el consiguiente perjuicio para el hotel.
Hoy en día, contar con un diseño web responsivo y un motor de reservas es INDISPENSABLE para cualquier hotelero que quiera ver florecer su negocio.
El “efecto Billboard”
Lo dicho en los párrafos anteriores no es mera especulación, sino que está confirmado por estudios de prestigiosas universidades especializadas en turismo y hotelería, como la Universidad de Cornell. Algunos datos concretos que surgen de estos estudios indican que:
- El 65% de los huéspedes que reservaron directo en el sitio web de un hotel, realizaron búsquedas en OTA´s antes de su compra.
- El 39% de los huéspedes que reservan directo inician su proceso de compra en el sitio de una OTA.
- 18% visitan una OTA el mismo día en que reservan con el hotel.
- Éstos últimos visitan en promedio 7,2 veces los portales de las agencias antes de reservar en el sitio del propio hotel.
Todo depende de la Voluntad del Hotelero
La probabilidad que un consumidor termine reservando directo con el hotel en lugar de con una OTA depende, antes que nada, de qué tan preparado esté el sitio web del hotel para influenciar que esto ocurra.
La importancia que el propio hotelero le otorgue a su canal directo repercutirá totalmente en sus márgenes de ganancia y en la viabilidad de su negocio.
¿Aún te parece apropiado “descansar” únicamente en la capacidad de generar ventas que tienen las OTA´s?