Experiencia de Huéspedes: Check-in sin contacto para hoteles.
Tecnología pos-crisis / COVID-19.
El futuro se inicia en el presente: la experiencia sin contacto para huéspedes.
El Check-in sin contacto, es una herramienta de comunicación para huéspedes que ayuda a los hoteles a mejorar la experiencia de los clientes y obtener más ingresos. Con esta tecnología, pueden aumentar fácilmente los servicios, recopilar comentarios, permitir que los invitados hagan el Check-in sin problemas o realizar reservas directas.
Por otro lado, la industria hotelera está viviendo una experiencia colectiva y transformativa: un cambio absoluto de la experiencia de huéspedes en un mundo donde la interacción humana, los espacios compartidos y las superficies de contacto frecuente presentan nuevos riesgos.
Claro que, las iniciativas para mejorar la experiencia de huéspedes al reducir el contacto y eliminar fricciones no es nada nuevo. La propagación del Covid-19 sencillamente ha dirigido el enfoque a las experiencias libres de fricción para huéspedes y acelerado la adopción de tecnología sin contacto en todos los tipos y categorías de propiedades.
La diferencia es que en la actualidad, la mayoría de huéspedes no sólo espera, sino que exige operaciones sin contacto.
Los hoteleros deben demostrar a sus huéspedes y asegurarles que su hotel es seguro, limpio y está preparado para brindar una experiencia de check-in sin contacto.
Probar que tu hotel está listo para recibir huéspedes requiere transparencia y confianza, los cuales son los pilares de cualquier buena relación. Y la relación entre un hotel y sus huéspedes no es diferente.
Si un hotel puede demostrar que está listo para recibir huéspedes, especialmente a viajeros frecuentes, es probable que tenga un impacto significativo en las tasas de ocupación, en comparación con los hoteles que no se comunican activamente con sus huéspedes.
Además, hay diferentes maneras en que los hoteles pueden demostrarles a sus huéspedes y asegurarles que están listos. Esto se puede hacer por adelantado, cuando los huéspedes están reservando pero también se puede hacer durante su estadía.
Coloque avisos en su sitio web para publicitar su protocolo de respuesta.
Muchos hoteles tienen ventanas emergentes o enlaces relacionados con COVID-19 en sus sitios web para que los huéspedes sepan exactamente lo que están haciendo para limpiar, desinfectar y preparar su propiedad.
Informarles a los huéspedes exactamente cómo planea mantener el cumplimiento de las regulaciones gubernamentales (locales, estatales y federales) antes de su reserva, es una excelente manera de demostrar que está siendo proactivo y, en cambio, reactivo.
Comuníquese con sus invitados antes de su llegada.
Una vez que un huésped confirme su reserva, pídale a un agente de recepción que le envíe un mensaje para informarle que está encantado de que se quede con usted y que se comunique con el huésped con anticipación si tiene alguna pregunta o inquietud.
Asegúrese de dirigirlos a sus protocolos (ya sea que estén adjuntos como PDF o proporcione un enlace a ellos).
Elegir un oficial de seguridad y limpieza.
Un solo empleado del hotel debe ser designado como el Oficial de Seguridad y Limpieza (OSL) y ser responsable de la supervisión y el cumplimiento del plan de respuesta COVID-19 del hotel. Hágales saber a los huéspedes quién es el OSL de su hotel (en un correo electrónico o con su nombre y foto en su lobby).
En muchos casos, esta función recaerá en un director general. Dar a los huéspedes una persona a la que dirigir sus preguntas y obtener respuestas concretas será esencial para que no haya información errónea o confusión sobre las políticas y procedimientos que se siguen en la propiedad.
Proporcione a su personal una gran cantidad de equipo de protección personal adecuado (EPP).
A los consumidores les importa cómo una empresa trata a sus empleados. Los huéspedes del hotel no son diferentes. A ellos les importará cómo trata a los empleados a la luz del COVID-19. La investigación muestra que la forma en que trata a sus empleados se refleja en la percepción de su marca tanto como el marketing tradicional.
Demostrar que respeta, apoya y protege la salud de sus empleados asegurándose de que todos los departamentos tengan el EPP adecuado proporcionará una sensación de seguridad a los huéspedes. Saber que se cuida al personal también genera confianza en los huéspedes de que usted también los cuidará.
Opciones de oferta … para todo
Si bien la ciencia y los hechos deben dictar un plan de respuesta al COVID-19, los propietarios de hoteles deben comprender que los huéspedes tendrán diferentes niveles de comodidad en torno a su respuesta al COVID-19.
Lo que puede resultar excesivo para algunos invitados puede no ser suficiente para otros que deseen que se adopten precauciones extremas, más allá de las pautas gubernamentales. Ya sea que las preocupaciones de un huésped se basen en una condición específica o demográfica, haciéndolo más susceptible a contraer COVID-19, o simplemente un nivel de comodidad.
Es importante reconocer esto y brindarle opciones a los huéspedes.
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